Tanggapi Keluhan Pelayanan, Ini Jawaban Manajemen BPJS Cabang Padang
Terima kasih atas perhatian Bapak Novermal, SH terhadap pelayanan BPJS Kesehatan Cabang Padang yang diunggah dalam portal online Jurnal Sumbar pada Jum’at, 26 Juli 2019. Berkaitan dengan surat pembaca tersebut, dapat kami sampaikan jawaban sebagai berikut:
1. Bahwa petugas keamanan sesuai dengan Peraturan Direksi Nomor 69 Tahun 2018 tentang Pedoman Standar Pelayanan Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan mempunyai tugas untuk mengatur antrian, mengidentifikasi kebutuhan peserta, memberikan checklist persyaratan administrasi, mengarahkan peserta ke loket layanan sesuai keperluan peserta, dan memberikan bantuan kepada peserta yg membutuhkan.
2. Bahwa setiap hari pada jam operasional, petugas keamanan Kantor BPJS Kesehatan Cabang Padang berjumlah 4 (empat) petugas. Dengan rincian 2 (dua) petugas melayani peserta di dalam ruang pelayanan dan 2 (dua) petugas yang memastikan kondisi seluruh wilayah Kantor BPJS Kesehatan Cabang Padang selalu dalam kondisi yang aman dan kondusif.
3. Bahwa yang dilakukan oleh petugas keamanan sudah sesuai dengan Peraturan Direksi yang kami sebutkan di atas. Hal serupa dapat kita temui di tempat pemberian pelayanan instansi lain seperti perbankan. Petugas keamanan menyambut peserta sembari menanyakan perihal keperluan agar petugas keamanan tersebut bisa mengarahkan peserta ke loket yang tepat karena masing-masing loket mempunyai tugas dan fungsi yang tidak sama.
4. Bahwa BPJS Kesehatan mempunyai Service level agreement (SLA) waktu tunggu untuk masing-masing layanan meliputi: fast track: 30 menit, pelayanan perubahan data: 35 menit serta informasi dan pengaduan: 45 menit. Waktu tunggu tersebut dihitung dari sejak saat peserta mengambil antrian sampai dengan dipanggil oleh petugas loket meja pelayanan. Terkait dengan pemantuan berjalannya SLA tersebut, BPJS Kesehatan memiliki aplikasi Customer Service Time Index (CSTI) yang dimonitoring dan dievaluasi setiap hari untuk meminimalisir ketidaksesuaian terhadap standar waktu tunggu dan waktu layanan yang telah ditetapkan.
5. Bahwa apa yang dilakukan oleh petugas kemanan untuk melakukan verifikasi kelengkapan adalah dalam rangka proses percepatan pelayanan kepada peserta. Justru peserta tidak perlu antri terlalu lama ketika syaratnya belum lengkap, ujung-ujungnya antri lama tersebut akan sia-sia ketika sesampainya di meja pelayanan maksud dan tujuan peserta tidak dapat diproses karena kurangnya persyaratan tersebut. Karena itulah BPJS Kesehatan melakukan verifikasi terlebih dahulu melalui petugas keamanan, sehingga ketika sampai di meja pelayanan, peserta sudah pasti akan mendapat pelayanan secara tuntas dan paripurna.
6. Bahwa terkait dengan upaya afirmatif terhadap ibu hamil dan lansia, BPJS Kesehatan telah menyediakan tempat duduk prioritas khusus. Dan ke depan akan kami lakukan proses perbaikan antrian verifikasi agar peserta semakin nyaman.
7. Bahwa tidak akan pernah ada niat petugas pelayanan BPJS Kesehatan untuk kaku dan mempersulit pemberian pelayanan kepada peserta, selama peserta tersebut melengkapi seluruh persyaratan sesuai dengan amanah Peraturan Perundang-Undangan yang berlaku.
8. Sebagai badan hukum publik yang bertanggungjawab terhadap pengelolaan Program Jaminan Kesehatan – Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS), BPJS Kesehatan dalam menjalankan proses prosedural harus dan selalu berdasar pada Peraturan Perundang-Undangan yang berlaku.
9. Bahwa BPJS Kesehatan setiap tahunnya selain diaudit oleh Pengawasan Internal (Wasin) juga diaudit oleh auditor eksternal yang meliputi Badan Pemeriksa Keuangan (BPK), Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) dan Kantor Akuntan Publik (KAP). Sehingga selain harus tertib pertanggungjawaban keuangan, BPJS Kesehatan juga harus tertib administrasi terkait segala proses prosedural yang diatur dalam Peraturan Perundang-Undangan, jika tidak pasti akan jadi temuan oleh auditor di atas.
10. Bahwa masukan dari Bapak Novermal, SH tersebut sepenuhnya kami terima untuk selanjutnya akan kami jadikan saran positif kepada manajemen BPJS Kesehatan.
11. Bahwa berkaitan dengan jawaban kami ini, mohon Bapak Novermal, SH untuk juga menerbitkan dalam portal online Jurnal Sumbar yang tim redaksinya di bawah pimpinan Bapak.
Demikian jawaban ini kami susun untuk dipergunakan sebagimana mestinya agar tercipta keberimbangan demi terwujudnya asas Cover Both Side dalam surat pembaca tersebut. Terima kasih.
